Personenbezogene Dienstleistungen

Immaterielle Leistungen, die im Zusammenwirken (Koproduktion) von Dienstleistungsproduzierenden und Dienstleistungskonsumierenden (Beratenden und Beratenen, Fachkräften und Klienten, Lehrpersonen und Studierenden etc.) zustande kommen. Für die durch Interventionen der Mitarbeitenden eines Programms angesprochenen Personen (die Mitglieder der Zielgruppen) sollen Zustände (wie z. B. körperliche oder geistige Gesundheit) stabilisiert oder verbessert oder auch Lernzuwachs, erhöhtes Selbstvertrauen, erhöhter sozialer Status etc. erreicht werden (Outcomes). Solche personenbezogenen Dienstleistungen haben mit Sachdienstleistungen (z. B. Pakettransporten) gemeinsam, dass (a) Produktion und Absatz zeitlich synchron verlaufen und dass (b) die Konsumierenden an der Produktion mitwirken müssen (bspw. das Paket annehmen). Die personenbezogenen Dienstleistungen des Sozial-, Bildungs- oder Gesundheitsbereiches haben als Besonderheit, dass die Bestimmung ihrer Qualität notwendig voraussetzt, dass die sozialen Werte der handelnden Personen beim Bewertungsakt einbezogen werden. Diese Wertebestimmtheit von personenbezogenen Dienstleistungen ist doppelt: (1) Die beteiligten Personen legen die Qualitätsmaßstäbe maßgeblich fest (Soll-Qualität/Ziele). (2) Die interessengeleiteten Handlungen der beteiligten Personen sind ausschlaggebender Faktor für die Erreichung von Qualität (Ist-Qualität/Resultate).

Evaluation hat häufig solche personenbezogenen Dienstleistungen zum Gegenstand. Umgekehrt weist Evaluation häufig die Merkmale personenbezogener Dienstleistungen auf.

(Synonyme: persönliche Dienstleistungen; personenorientierte Dienstleistungen; personenzentzrierte Dienstleistungen; Humandienstleistungen)

Englischer Begriff

personal services

Französischer Begriff

services personnels/ services relatif aux personnes

Quellen

• Bauer, Rudolph (2001): Personenbezogene soziale Dienstleistungen. Begriff, Qualität und Zukunft. Wiesbaden: Westdeutscher Verlag.
• Beywl, Wolfgang (2011): "Modelle der Evaluation personenbezogener Dienstleistungen". In: Beck, Iris /Greving, Heinrich (Hg.): Gemeindeorientierte Dienstleistungen. Behinderung, Bildung, Partizipation. Enzyklopädisches Handbuch der Behindertenpädagogik. Band 6. Stuttgart: Kohlhammer, S. 169-173.

Stand

10.10.2014